Nisan 2009′da N.C. şubesinde iki çalışanının siparişleri hazırlarken yaptığı uygunsuz davranışları videoya çekerek bunu YouTube’da paylaşmasının ardından Dominos Pizza kendini eşi benzeri olmayan bir sosyal medya krizi içinde bulmuştu.
1 milyon online seyircinin tanık olduğu bu tatsız görüntüleri özetlemek gerekirse: Çalışandan biri siparişleri hazırlarken diğeri de onu videoya çeker. Videoda siparişi hazırlayan çalışan sandviçlerin içine konulacak olan rendelenmiş kaşar parçalarından birini burnuna sokar ve bunu diğer peynirlerle birlikte ekmeklerin üzerine serpiştirir.Dilimlenmiş salamı poposuna yaklaştırır. Video kaydı yapan çalışan ” 5 dakika sonra siparişler gönderilecek ve birileri bunu yiyecek, evet, yiyecek. Kaşarlarını burnuna soktuğunu ve salamlarının üzerinde öldürücü gaz olduğunu asla tahmin edemeyecekler. Dominos’ta işler böyledir” diyor.
Videoyu izledikten sora toplumun tepkisini hayal edebilirsiniz. İlk etapta Dominos bu krizin ciddiyetini anlayamayarak olay karşısında sessiz kalsalar da birkaç gün sonra kesinlikle bir açıklama yapma gerekliliği hissettiler.
Sosyal medya kriz planı hızla aksiyona geçti:
- Her iki çalışan da işten kovuldu ve yasak yiyecek dağıtmaktan yargılandılar.
- Dominos resmi web sitesinde bir özür yayınladı ve twitter’daki linklerin kaldırılmasını talep etti.
- Dominos hızla kendine @dpzinfo hesabı açtı ve müşterilerinin her biri ile yakından ilgilenerek bu hatayı düzeltmek için günler harcadı.
- Dominos ABD yöneticisi, patrick Doyle, kişisel olarak bir video yayınladı ve burada eski iki çalışanının yaptığı davranıştan dolayı özür diledi. Bu hatanın kesinlikle çözüme ulaştırıldığını ifade etti.
- Dominos, Doyle’ın videosuna çok akıllıca bir başlık verdi: “İğrenç Dominos Adamları – Dominos’un Cevabı” (“Disgusting Dominos People – Domino’s Responds”). Böylece google’da çokça aratılan “Disgusting Dominos People” başlığına da çözüm bulunmuş oldu.
Toplumun soru ve tepkilerine cevap vermek zamanlarını alsa da, Dominos doğru kararlar aldı. Durumun doğruluğunu kabullendiler, yalışı düzeltmek için kesin kararlar aldılar, krizin patladığı medya kanallarında bu kez özürlerini yayınlattılar.
Bu, sosyal medya krizinin nasıl hızlı çözülmesi gerektiği ve büyük bir markanın onurunu zedeleyici bir hatayı düzeltmesi ile ilgili harika bir örnek.
Toplumun Dominos Pizza’yı affetmesi ve yeniden güvenmesi biraz zaman alsa da, Dominos’un bu hatayı düzetmek için gösterdiği çaba olası zararları engelledi. ve bugün, yaklaşık 2 yıl kadar sonra, Dominos hala en büyük ve en güvenilir fast food zincirlerinden biri.
Markanızın bir gün sosyal medya krizi içine düşmesi olasılığına karşı önlem planlarınız var mı? Bu krizlerin alternatiflerini hiç düşündünüz mü? Neye, nasıl cevap vermelisiniz? Lütfen düşünün ve olası kriz planlarınızı belirleyin.
Peki siz markanızla ilgili olası bir sosyal medya krizi için plan yaptınız mı? Yapmalısınız çünkü kriz sonrası ne kadar hızlı olursanız o kadar karlı çıkarsınız. Ne kadar çok araç kullanırsanız o kadar hızlı çözüme ulaşırsınız. Ne kadar çok kötü senaryo düşünürseniz o kadar çok önlem alırsınız.
Pelin İnce
pelin.ince@digitalfabrika.com